AMAÇ
Müşterilerden
gelen ticari ya da ticari olmayan tüm şikayetlerin etkili ve
verimli bir şekilde yönetilmesini ve müşteri geribildirimlerini
teşvik ederek müşteri sadakatini ve onayını sürdürmektir.
KAPSAM
Müşteri
Şikayetleri ve bu şikayetlerin geribildirimlerini kapsar.
PROSEDÜR
DETAYI
Güney
Ecza Koop’ta faaliyet gösteren tüm birimlerin hizmet kalitesinin
müşteri memnuniyeti standartlarında yürütülmesini sağlamak ve
bu işlemleri değerlendirerek kalite kavramına ulaşacak önlemlerin
alınmasını sağlamak.
Uygulama
İletişim
Şikayetler
aşağıdaki ortamlardan alınır;
Saha
yönetmenleri ziyaretleri
www.gek.org.tr
adresinde yer alan “Sizi Dinliyoruz” formu
Güney
Ecza-Kooperatifi çalışanları aracılığıyla
Telefon-Faks-Dilekçe
Müşteri
Memnuniyeti Anketi
Toplantılar
gibi paylaşım alanları
GB
sistemi
sizidinliyoruz@gek.org.tr
adresine elektronik posta ile
Şikayetlerin
nerede ve nasıl yapılacağı, nasıl işlediği, ne kadar sürdüğü,
nasıl kapatıldığı ile ilgili adımların nasıl işlediği ile
ilgili Geri
Bildirim Talimatın
‘dan kolaylıkla erişebilmesi sağlanmıştır.
Şikayetin
alınması
Geribildirim
sistemi ve web sitesi üzerinden şikayet başvurusu Yönetim
Temsilcisine ulaştırılır. Bu şikayet benzersiz tanımlanmış
bir kod ile sistemde oluşur.
Şikayetin
alındığının bildirilmesi
Geri
bildirim, internet adresinde yer alan “Sizi Dinliyoruz” formu ile
yapıldığı takdirde otomatik mesaj (Ek-2) ile, diğer kanallar
aracılığıyla yapıldığında ise geri bildirimin sisteme
kaydedilmesinden sonra müşteriye e-posta ile, bildiriminin kayıt
altına alındığına dair bilgi verilir.
Şikayetin
ilk değerlendirmesi
Çok
acil şikayetler de dahil tüm şikayetlerin bilgisi üst yönetime
sistemden otomatik olarak iletilir. Şikayetin ilk değerlendirmesi
şikayetleri ele alma temsilcisi tarafından yapılır. Her bir
şikayet ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkileri
ve derhal işlem yapılması ihtiyacına göre ele alınır.
Şikayetin
takip edilmesi
Şikayetleri
ele alma temsilcisi, şikayetçi tatmin edilene veya nihai bir karara
varılana kadar şikayeti takip eder ve eğer şikayetçi şikayeti
ile ilgili bilgi almak isterse güncel durumu kendisine bildirir.
Şikayetlerin
araştırılması ve cevap verme
Gelen
şikayet, şikayetin aciliyeti ve oluşma sıklığına bağlı
olarak, tanımlanmış süre içerisinde ilgili bölüm
tarafından gereken çaba gösterilerek araştırılıp çözüme
ulaştırılır. Yapılan araştırma sonrasında sunulabiliyorsa
çözüm önerileri belirlenir, bir çözüm bulunamıyorsa dış
kaynaklardan faydalanılır.
Şikayetleri
ele alma temsilcisi, şikayet içeriğine göre gerektiğinde ilgili
bölüm yöneticilerinden destek alarak şikayeti kapatır.
Geri
bildirim Prosedürü
çözümlenmesi
veya çözümlenemiyorsa uygun çözüm için aksiyon planlarının
oluşturulması hedeflenmektedir. Belirlenen sürelerin dışına
çıkılması durumunda, Şube Şikayetleri Ele Alma Temsilcisi
tarafından müşteri aranarak / e-posta ile çalışmanın devam
ettiği konusunda bilgilendirilir.
Kararın
bildirilmesi
Şikayet
ile ilgili alınan kararlar ve faaliyetler, şikayetin açıldığı
bölüm tarafından GB sisteme kaydedilerek şikayetçiye bildirilir.
Bildirilen
karar, eczanenin sistemde kayıtlı olan maile adresine, ilgili
şubenin Bölge Müdürüne, Saha
Yönetmenine
aynı zamanda bilgilendirme olarak Şikayetleri Ele Alma Yönetim
Temsilcisine iletilir.
Şikayetin
kapatılması
Şikayetçiye
kararın bildirilmesi ile şikayet kapatılır. Şikayetin
kapatılmasından şikayetleri ele alma temsilcisi ve Bölüm/Bölge
Müdürleri sorumludur. Şikayetçinin önerilen karar veya
faaliyeti reddetmesi durumunda ise, aynı şikayet üzerinden süreç
devam eder. Şikayetlerin ele alınma sürecinde ücret talep
edilmez.
Şikayet,
bütün makul kaynaklar tükenene ya da müşteri tatmin edilene
kadar çözümlenmeye çalışılır.
Bilginin
Toplanması
Gelen
tüm şikayetler Geri Bildirim Sistemi’nde kayıt altına
alınmaktadır. Bu sebeple istenildiği zaman istenilen kriterlere
göre raporlama yapılıp bu bilgilere ulaşılmaktadır. Programda
şikayetler bölge, konu, GB kaynağı, açık, kapanmış ve tümü
şeklinde ayrılmıştır. Bu bilgiler toplanırken, kişisel veriler
korunmakta ve şikayetçilerin gizliliği sağlanmaktadır.
Şikayetlerin
Analizi ve Değerlendirilmesi
*Günlük
olarak açık şikayetleri, saha yönetmenleri, ilgili Bölüm
müdürleri ve geri bildirimi kapatma sorumluları tarafından
sistemden takip edilir.
*İdeal
cevap verme süresi geçmiş şikayetler Şikayetleri Ele Alma
Temsilcisi tarafından Genel Müdür ve ilgili Bölge/Bölüm
Müdürlerine mail olarak gönderilmektedir.
*Aylık
periyotta, bölge bazlı şikayet raporu bölge müdürlerine,
departman bazlı şikayet raporu ise bölüm müdürlerine
gönderilmektedir.
*GB
programında girilen geri bildirimler konularına göre ayrılmıştır.
Raporlamada en çok geri bildirim alınan ilk 3 konu, çözüm
süreleri, bölüm bazlı dağılım, sipariş miktarına oranı, en
çok GB yazan eczane ilgili bilgiler yer alır. Ayrıca geri bildirim
sayılarına ilişkin belirlenen periyotlar dikkate alınarak,
ortalama değer ve bu değerden sapmalar sonucu belirlenen 2 adet alt
ve üst kontrol limitleri vardır. Geri bildirim sayılarının bu
değerler arasında seyretmesi beklenir, sınır değerlerin dışına
çıkılması durumunda, konunun kök nedenleri araştırılarak
İK-KYS-PR-02 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü
doğrultusunda, iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilir.
Ayrıca
en az yılda 2 defa olan Yönetimi Gözden Geçirme toplantısı için
sunum hazırlanır. Konu başlıklarına göre en çok geri bildirim
alınan konular, çözüm süreleriyle ilgili bilgiler, şikayetin
doğru kayıtlanması, tekrarlayan şikayet sayıları, aksiyon
planlarına geri dönüm oranı vb. analizler yer alır.
EK
1.Objektiflik Prensipleri
Objektiflik
Prensipleri
Şikâyetleri
ele alma prosedüründeki objektiflik tanımı aşağıdaki
prensiplerden oluşmaktadır;
Açıklık;
Prosedürün şikayetle ilgili olan kişiler tarafından kolayca
anlaşılır ve açık olması hedeflenmiştir.
Tarafsızlık;
Şikayetçiye herhangi bir önyargı duyulamaz, bunu önlemek
amaçlı suçlamaya değil çözüme vurgu yapılmıştır.
Gizlilik;
Şikayetçinin kimliği korunacak şekilde şikayetler ele alınır.
KVK kapsamında da değerlendirilir ve yasalar gerekmedikçe her
türlü ifşa edilmesinden korunur.
Erişilebilirlik;
Şikayetçilerin, şikayetleri ele alma
sürecine
uygun görülen alanlardan kolayca ulaşması (Şikayeti iletmek
için GB sistemine web ve alışveriş sitesi ortamında
kolaylıkla erişebilirlilik, süreçlerin ilerleme aşamaları ve
tanımlamaları için İK-KYS-PR-09 Şikayeti Ele Alma ve
Geribildirim
talimatına kolaylıkla erişebilirlilik )
Bilgi
Bütünlüğü;
Şikayetlerin ele alınması ile ilgili bilgilerin yeterli
olduğundan, yanıltıcı olmadığından ve toplanacak verilerin
doğru, eksiksiz, anlamlı ve yararlı olduğundan emin olunur.
|