1. AMAÇ

Müşterilerden gelen ticari ya da ticari olmayan tüm şikayetlerin etkili ve verimli bir şekilde yönetilmesini ve müşteri geribildirimlerini teşvik ederek müşteri sadakatini ve onayını sürdürmektir.

2. KAPSAM

Müşteri Şikayetleri ve bu şikayetlerin geribildirimlerini kapsar.

3. PROSEDÜR DETAYI

Güney Ecza Koop’ta faaliyet gösteren tüm birimlerin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti standartlarında yürütülmesini sağlamak ve bu işlemleri değerlendirerek kalite kavramına ulaşacak önlemlerin alınmasını sağlamak.

1. Uygulama

   1. İletişim

Şikayetler aşağıdaki ortamlardan alınır;

1. Saha yönetmenleri ziyaretleri

2. www.gek.org.tr adresinde yer alan “Sizi Dinliyoruz” formu

3. Güney Ecza-Kooperatifi çalışanları aracılığıyla

4. Telefon-Faks-Dilekçe

5. Müşteri Memnuniyeti Anketi

6. Toplantılar gibi paylaşım alanları

7. GB sistemi

8. sizidinliyoruz@gek.org.tr adresine elektronik posta ile

Şikayetlerin nerede ve nasıl yapılacağı, nasıl işlediği, ne kadar sürdüğü, nasıl kapatıldığı ile ilgili adımların nasıl işlediği ile ilgili Geri Bildirim Talimatın ‘dan kolaylıkla erişebilmesi sağlanmıştır.

2. Şikayetin alınması

Geribildirim sistemi ve web sitesi üzerinden şikayet başvurusu Yönetim Temsilcisine ulaştırılır. Bu şikayet benzersiz tanımlanmış bir kod ile sistemde oluşur.

3. Şikayetin alındığının bildirilmesi

Geri bildirim, internet adresinde yer alan “Sizi Dinliyoruz” formu ile yapıldığı takdirde otomatik mesaj (Ek-2) ile, diğer kanallar aracılığıyla yapıldığında ise geri bildirimin sisteme kaydedilmesinden sonra müşteriye e-posta ile, bildiriminin kayıt altına alındığına dair bilgi verilir.

4. Şikayetin ilk değerlendirmesi

Çok acil şikayetler de dahil tüm şikayetlerin bilgisi üst yönetime sistemden otomatik olarak iletilir. Şikayetin ilk değerlendirmesi şikayetleri ele alma temsilcisi tarafından yapılır. Her bir şikayet ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacına göre ele alınır.

5. Şikayetin takip edilmesi

Şikayetleri ele alma temsilcisi, şikayetçi tatmin edilene veya nihai bir karara varılana kadar şikayeti takip eder ve eğer şikayetçi şikayeti ile ilgili bilgi almak isterse güncel durumu kendisine bildirir.

6. Şikayetlerin araştırılması ve cevap verme

Gelen şikayet, şikayetin aciliyeti ve oluşma sıklığına bağlı olarak, tanımlanmış süre içerisinde ilgili bölüm tarafından gereken çaba gösterilerek araştırılıp çözüme ulaştırılır. Yapılan araştırma sonrasında sunulabiliyorsa çözüm önerileri belirlenir, bir çözüm bulunamıyorsa dış kaynaklardan faydalanılır.

Şikayetleri ele alma temsilcisi, şikayet içeriğine göre gerektiğinde ilgili bölüm yöneticilerinden destek alarak şikayeti kapatır.

Geri bildirim Prosedürü çözümlenmesi veya çözümlenemiyorsa uygun çözüm için aksiyon planlarının oluşturulması hedeflenmektedir. Belirlenen sürelerin dışına çıkılması durumunda, Şube Şikayetleri Ele Alma Temsilcisi tarafından müşteri aranarak / e-posta ile çalışmanın devam ettiği konusunda bilgilendirilir.

2. Kararın bildirilmesi

Şikayet ile ilgili alınan kararlar ve faaliyetler, şikayetin açıldığı bölüm tarafından GB sisteme kaydedilerek şikayetçiye bildirilir.

Bildirilen karar, eczanenin sistemde kayıtlı olan maile adresine, ilgili şubenin Bölge Müdürüne, Saha Yönetmenine aynı zamanda bilgilendirme olarak Şikayetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisine iletilir.

3. Şikayetin kapatılması

Şikayetçiye kararın bildirilmesi ile şikayet kapatılır. Şikayetin kapatılmasından şikayetleri ele alma temsilcisi ve Bölüm/Bölge Müdürleri sorumludur. Şikayetçinin önerilen karar veya faaliyeti reddetmesi durumunda ise, aynı şikayet üzerinden süreç devam eder. Şikayetlerin ele alınma sürecinde ücret talep edilmez.

Şikayet, bütün makul kaynaklar tükenene ya da müşteri tatmin edilene kadar çözümlenmeye çalışılır.

4. Bilginin Toplanması

Gelen tüm şikayetler Geri Bildirim Sistemi’nde kayıt altına alınmaktadır. Bu sebeple istenildiği zaman istenilen kriterlere göre raporlama yapılıp bu bilgilere ulaşılmaktadır. Programda şikayetler bölge, konu, GB kaynağı, açık, kapanmış ve tümü şeklinde ayrılmıştır. Bu bilgiler toplanırken, kişisel veriler korunmakta ve şikayetçilerin gizliliği sağlanmaktadır.

5. Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi

*Günlük olarak açık şikayetleri, saha yönetmenleri, ilgili Bölüm müdürleri ve geri bildirimi kapatma sorumluları tarafından sistemden takip edilir.

*İdeal cevap verme süresi geçmiş şikayetler Şikayetleri Ele Alma Temsilcisi tarafından Genel Müdür ve ilgili Bölge/Bölüm Müdürlerine mail olarak gönderilmektedir.

*Aylık periyotta, bölge bazlı şikayet raporu bölge müdürlerine, departman bazlı şikayet raporu ise bölüm müdürlerine gönderilmektedir.

*GB programında girilen geri bildirimler konularına göre ayrılmıştır. Raporlamada en çok geri bildirim alınan ilk 3 konu, çözüm süreleri, bölüm bazlı dağılım, sipariş miktarına oranı, en çok GB yazan eczane ilgili bilgiler yer alır. Ayrıca geri bildirim sayılarına ilişkin belirlenen periyotlar dikkate alınarak, ortalama değer ve bu değerden sapmalar sonucu belirlenen 2 adet alt ve üst kontrol limitleri vardır. Geri bildirim sayılarının bu değerler arasında seyretmesi beklenir, sınır değerlerin dışına çıkılması durumunda, konunun kök nedenleri araştırılarak İK-KYS-PR-02 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü doğrultusunda, iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilir.

Ayrıca en az yılda 2 defa olan Yönetimi Gözden Geçirme toplantısı için sunum hazırlanır. Konu başlıklarına göre en çok geri bildirim alınan konular, çözüm süreleriyle ilgili bilgiler, şikayetin doğru kayıtlanması, tekrarlayan şikayet sayıları, aksiyon planlarına geri dönüm oranı vb. analizler yer alır.

EK 1.Objektiflik Prensipleri

Objektiflik Prensipleri Şikâyetleri ele alma prosedüründeki objektiflik tanımı aşağıdaki prensiplerden oluşmaktadır; Açıklık; Prosedürün şikayetle ilgili olan kişiler tarafından kolayca anlaşılır ve açık olması hedeflenmiştir. Tarafsızlık; Şikayetçiye herhangi bir önyargı duyulamaz, bunu önlemek amaçlı suçlamaya değil çözüme vurgu yapılmıştır. Gizlilik; Şikayetçinin kimliği korunacak şekilde şikayetler ele alınır. KVK kapsamında da değerlendirilir ve yasalar gerekmedikçe her türlü ifşa edilmesinden korunur. Erişilebilirlik; Şikayetçilerin, şikayetleri ele alma sürecine uygun görülen alanlardan kolayca ulaşması (Şikayeti iletmek için GB sistemine web ve alışveriş sitesi ortamında kolaylıkla erişebilirlilik, süreçlerin ilerleme aşamaları ve tanımlamaları için İK-KYS-PR-09 Şikayeti Ele Alma ve Geribildirim talimatına kolaylıkla erişebilirlilik ) Bilgi Bütünlüğü; Şikayetlerin ele alınması ile ilgili bilgilerin yeterli olduğundan, yanıltıcı olmadığından ve toplanacak verilerin doğru, eksiksiz, anlamlı ve yararlı olduğundan emin olunur.